ACD (Automatic Call Distribution): la chiamata dovrà essere smistata in modo automatico agli operatori secondo strategie adeguate (per competenza, per maggior tempo di inattività, ecc.).
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La distribution des flux d'appels dans chaque groupe peut se faire selon trois modes. Dans un premier temps, la répartition se réalise en fonction du plus grand temps de repos. Autrement dit, l'appel du groupe est remis au poste qui possède le plus long temps de repos. Le deuxième mode se traduit par une répartition des appels de manière uniforme sur l'ensemble des postes en service, ce qui permet d'équilibrer la charge entre les différents agents. Enfin, la distribution peut s'opérer de façon ordonnée. La priorité se fait d'abord sur la tête du groupe préalablement définie, puis en cas de poste occupé, un poste suivant est défini, puis un autre, etc. Dans tous les cas de figure, si un appel ne trouve pas acquéreur auprès d'un agent, il est automatiquement transféré sur le poste suivant après temporisation, pour être ensuite, le cas échéant, transféré vers un service de débordement. Ne pas oublier que pour ces trois modes, une distribution générale peut être assurée par l'ACD.
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